“本期举办的疑难问题话术专项培训，内容紧密结合一线实际，重点围绕服务规范用语与服务态度优化处置案例教学与实战演练，感觉沟通温度与专业效度得到了提升。”1月26日，市12345政务服务便民热线工作人员参加完“民声金课堂”后，向记者谈及学习感受。

　　为持续提升我市12345政务服务便民热线服务质效，筑牢为民服务“连心桥”，该热线聚焦工作人员能力提升核心需求，创新打造“民声金课堂”培训品牌，通过系统化、常态化、实战化培训体系，推动热线服务队伍专业素养与履职能力双提升，赢得群众广泛好评。

　　据了解，“民声金课堂”以“每日固定时段授课+全周期能力覆盖”为核心模式，将培训融入日常工作各环节，构建起多层次、全覆盖的培训体系。比如，该热线针对新人“入门难”问题，开设新人入职专项培训课程，涵盖政策法规解读、热线受理规范、沟通技巧运用等基础内容，通过理论授课、案例分析、模拟实操等方式，帮助新人快速掌握岗位必备技能，缩短适应周期，确保上岗即能胜任基础服务工作。

　　“民声金课堂”在每日下午固定时段利用45分钟开展“短平快”式教学，聚焦当日高频咨询问题、政策更新要点、服务礼仪细节等内容，以小切口、深解读的形式，帮助热线工作人员及时补充知识、校准服务标准。“针对复杂诉求处置中的难点与堵点，专项设置疑难工单培训课程，邀请业务骨干、行业专家围绕历史遗留问题、跨部门协调工单、特殊群体诉求等难点内容，通过案例复盘、集体研讨、现场答疑等方式，分享处置经验、拆解解决思路，提升工作人员复杂问题化解能力。”1月27日，市12345政务服务便民热线相关负责人介绍。2025年，该热线还创新推行“技能大赛”机制，以实战化比拼检验培训成效，激发工作人员比学赶超热情，形成“培训+比拼+提升”的良性循环。

　　“自‘民声金课堂’推行以来，我市12345政务服务便民热线服务成效显著提升，品牌影响力持续扩大。在队伍建设层面，形成了‘人人爱学习、个个争先进’的良好氛围，每年对‘服务标兵’‘解题能手’进行评选，热线服务队伍专业化、规范化水平全面提升。‘民声金课堂’已成为我市提升政务服务效能的重要抓手，不仅有效解决了群众急难愁盼问题，更搭建起政府与群众的良性互动平台，为优化营商环境、提升城市治理能力提供了坚实支撑。”市12345政务服务便民热线负责人王文成说。