第一条  为进一步增强服务意识，规范商丘市住房公积金管理中心（以下简称中心）工作人员的服务行为，提高服务质量和工作效率，营造一个文明、高效的服务环境，结合中心实际，制定本制度。

第二条  首问负责制是指公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作时，首问责任人必须热情接待、认真办理、负责到底的责任制度。首次接待服务对象的工作人员是首问责任人。

第三条  本制度适用中心全体工作人员。

第四条  首问责任人应履行以下责任：

1、服务对象到我中心咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时给予办理或一次性告知有关事项。

2、服务对象到我中心咨询或办理业务不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并带领服务对象到相关部门或联系到相关部门工作人员给予办理。如果有关人员不在或联系不上的，首问责任人应当负责做好记录，将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容进行登记，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象电话咨询或联系工作时，首问责任人负责联络各相关部门和有关人员，了解掌握情况，并答复服务对象。

4、首问责任人应按照《商丘市住房公积金管理中心行为规范》规范接待服务对象。凡属我中心职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”、“你打电话找***”或“你打***科电话”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。

第五条  首问负责制要求中心全体工作人员必须熟悉本中心对外业务、工作流程和办结时限，明确自己的岗位职责，了解中心各科室、管理部的工作职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率。

第六条  中心主任对实施首问负责制度负总责，分管副主任具体负责，考核小组负责协调、监督和责任追究。

第七条  违反首问负责制度但没有造成投诉的，经查实，视情况给予纪律处分，并作为年终考评、绩效考核、评先评优的重要依据；违反首问负责制度并造成投诉的，按照《投诉管理制度》进行问责。

第八条  本制度自2011年11月28日起执行。