为持续提升政务服务的质量和效率，增强话务员队伍的专业素养，2月26日，市12345政务服务便民热线中心负责人王文成以“民生金课堂”为依托，针对话务员开展专题培训。此次培训围绕热线平台核心作用、岗位认知深化与心理疏导技巧三个模块，通过政策解读、案例分析、互动交流等方式，为一线话务员提供了“精准赋能大礼包”。

培训开始时，王文成结合《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），向大家系统阐述了12345热线作为“群众与政府的连心桥”“城市治理的第一道防线”的核心价值。从政策传达、诉求受理到问题督办、数据赋能，详细解读了热线在倾听民众声音、化解民众忧愁、辅助政府决策等方面的多重作用，强调热线不仅是“接诉即办”的服务窗口，更是推动“未诉先办”、实现源头治理的重要手段，通过精准归集高频诉求数据，为政府科学决策提供有力保障。

在岗位认知深化环节，王文成结合一线工作实际情况，明确了话务员“政策宣传员、诉求分析师、情绪疏导员”的三重角色定位，还提出了“热心、细心、耐心、专心、爱心、童心”的“六心”服务准则。同时，着重强调了政策解读的准确性、信息录入的规范性、跨部门协调的主动性等关键能力，引导话务员从“被动接线”向“主动服务”转变，以“六心”准则夯实服务基础。

“这次培训既具有政策高度，又贴合工作实际，尤其是心理疏导技巧，解决了我们长期以来的困扰。”参训话务员表示，将把所学知识应用到实际工作中，以更专业的素养、更饱满的热情投入服务，使热线服务更具速度、力度和温度。