“节假日景区堵车、冬季供暖、假期补课、夏季防汛排涝、极端天气应对……针对这些可以预判的、季节性周期性诉求，我们加强对热线数据的挖掘分析和动态监测，推动相关领域问题‘未诉先办’。”4月21日，在市12345政务服务便民热线中心，工作人员指着大屏幕上不同类目的数据分析图表对记者介绍道。

　　今年以来，为进一步提升政务服务效能，回应群众民生期盼，市12345政务服务便民热线聚焦群众“急难愁盼”，创新推出“未诉先办”系列举措，推动城市治理由被动处置向主动发现、由事后响应向事前预防转型，让治理更精准、服务更高效、民生更有温度。

　　依托大数据分析赋能，市12345政务服务便民热线构建起多维度诉求分析体系，通过对诉求类型、区域分布、高频问题等数据深度挖掘，精准捕捉消防安全、道路出行、供水供电等民生问题，为城市治理装上了“智慧大脑”，让民生服务从“被动响应”转向“主动预判”。同时，该热线建立舆情监测与事前预警机制，针对极端天气、节假日等特殊时段，提前预判民生风险，第一时间推送相关部门处置，把矛盾隐患化解在萌芽状态。

　　4月15日，市行政审批和政务信息管理局召开了全市12345政务服务便民热线“未诉先办”工作调度会议，相关承办单位到场，依托详实数据，全面复盘今年第一季度全市12345热线诉求办理情况，围绕交通管理、市政运维、物业服务、劳动社保等诉求相对集中的领域进行分析研判，从根源上减少重复诉求、化解矛盾隐患，形成高效治理合力。今年以来，市12345政务服务便民热线健全“未诉先办”工作闭环，明确办理流程与责任分工，通过专项督办、联合媒体现场办公等方式，促进服务提质增效。截至目前，已通过“未诉先办”机制集中办理老旧小区消防设施不全、道路坑洼、农村机井故障等一系列民生事项，有效减少群众重复诉求，切实提升市民的满意度与获得感。

　　据了解，一季度，市12345热线平台共接到市民来电115634通，受理有效诉求事项129078件，按时办结率、满意率较去年同期实现双提升。市12345政务服务便民热线将持续深化“未诉先办”工作模式，通过每月调度，不断拓展数据应用深度，优化联动处置机制，以更主动的服务、更高效的举措，全力打通为民服务“最后一公里”，助力全市基层社会治理效能持续升级。